宁波银行:以“小故事”彰显“大服务”

宁波银行:以“小故事”彰显“大服务”

时间:2020-02-14 15:01 作者:admin 点击:
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在今年的“两会”上,“工匠精神”首次出现在政府工作报告中,“改善产品和服务供给要突出抓好提升消费品品质、促进制造业升级、加快现代服务业发展三个方面。鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产,培育精益求精的工匠精神,增品种、提品质、创品牌。”工匠精神不仅仅适用于制造业,这种执着于认真的精神是各行各业都需要的宝贵品质。

服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。优质服务,就是要注重每一个细节,做好细致工作。在银行服务同质化的今天如何脱颖而出,宁波银行手里持有的秘密武器就是卓越服务、如影随形的服务理念,着重细节,不断探索如何做得更好,如何将服务做到润物无声,沁人心脾。

而以下几个故事,是真实发生在宁波银行的平常却又温情的故事,细细体会,我们能感受到只有以心换心,才能得到客户的认可和信任,只有从客户需求着手,把每个细节都做到位,才能让金融服务越来越贴合客户。这也是宁波银行具有“匠人情怀”的一种体现。

愚公移山,靠的是锲而不舍;水滴石穿,靠的是持之以恒;卓越银行,靠的是点滴的优质服务。 柜台工作向来繁琐重复,没有愚公移山般锲而不舍的诚心服务精神就无法在工作中获取乐趣,更无法获得客户满意的笑脸。

那是个忙碌的周五,网点有同事参加反假,有同事被借调到分行培训,还有同事上门,在人员紧缺,大家紧锣密鼓办公的时候,罗女士大汗淋漓地提了持一大袋一元、五毛、一角以及在市面少见的五分的硬币到网点。罗女士说自己几十年来存了许多硬币,在周边其他银行存大量硬币均遭到拒绝,前几天遇到我行在周边发放传单的客户经理,说我行有存硬币的服务,于是罗女士特意选择中午休息时间过来存。

由于网点没有硬币清点机器,需要双人手工清点辨别,于是同事们牺牲午餐以及中午休息的时间,逐个擦拭、辨别、清点、打卷,封包,耗费了一个半小时的清点,最终将几万个硬币,合计近2500元存进账户。罗女士看到我们的工作,发现并没有想象的轻松,一直在柜面寻找服务满意评价器,想表达对我行的工作人员服务的认可,并不断表示感谢,还满怀愧疚地说,耽误了我们吃饭的时间,真是抱歉,后来在大堂经理的建议下,罗女士将这笔金额不多但是意义非凡的资金存成一年定期,对我行的服务表示极大的认可和信任。

一碗酒酿丸子让我们深切体会到了真诚、高效服务的重要性,身为一个宁行人,我们应该铭记着要尽自己的职责解决客户的问题,仔细耐心地为客户排忧解难,认真服务好每一位客户,在客户面前树立诚信敬业、合规高效、融合创新的宁行人形象!没有水滴石穿般持之以恒的真诚服务,就没有客户的高度的认可!

曹阿姨是在宁波银行深圳分行附近商铺的一位老板娘,年过中年,为人比较实在和善。由于曹阿姨自己在经营着一家福利彩票店面,所以,经常带着面额不一的零散钞票到我行柜面办理存款以及汇款业务。一回生,两回熟,与我行的工作人员也变的熟络起来。为了方便曹阿姨进行转账业务,柜面的员工试着指导曹阿姨通过手机银行办理转账业务。起初,曹阿姨显得是很抗拒的,面对“时尚”的电子工具,显得有些不知所措,每一步都小心翼翼。柜面人员看出了曹阿姨内心的不安,为了舒缓曹阿姨的紧张心情,大堂经理尝试用手机银行示范了一笔转账业务给阿姨看。每一步都耐心的给阿姨讲解,最后指导其亲自操作。经过这一番努力,曹阿姨显得得心应手多了,还不时发出阵阵感叹:“用你们的手机银行好方便,还不收手续费,再也不用每次都到柜面来一笔笔转了!”说罢,曹阿姨兴奋地握住了工作人员的手,连声道谢便离开。

不久后的一天,曹阿姨神情紧张的来到我行的柜面前台,样子看上去很是着急。值班的大堂经理见况马上迎了上去,仔细的询问曹阿姨是有什么事情,需要办理什么业务。原来曹阿姨的手机出了故障,不能进行转账业务,而曹阿姨又急着转钱汇款,但又不知道怎么办,所以跑到了我行寻求帮助。大堂经理先是安抚曹阿姨焦急的心情,让她先冷静下来,然后帮助阿姨查看了下她的手机,看是否是因为阿姨按错了选项导致了转账汇款失败。后来发现是曹阿姨的手机系统出现了问题,无法正常的办理转账业务。告知了曹阿姨原因后,大堂经理冷静地引导曹阿姨前往支行内的自助终端机进行转账汇款的业务。

曹阿姨在大堂经理的耐心指导下,完成了自助终端机的转账业务操作,成功的将钱转给了对方。曹阿姨的神色慢慢舒缓了过来,流露出了以往爽朗红润的脸色,对着我行的大堂经理一个劲的道谢,最后在大堂经理的护送下,曹阿姨欣喜的离开了网点。

下午时分,曹阿姨手拎着一个大包裹再次来到了支行,大堂经理见状以为曹阿姨的转账业务又出现了问题,第一时间走上前问询问阿姨是否是转账不成功,曹阿姨笑着说:“没有,没有!”说完掀开了手中的包裹说道:“这是我自己做的酒酿丸子,不知道合不合你们口味,你们每个人都服务都很好,帮我解决很多难题,不知道怎么样才能表达我对你们的感谢,你们看看这个,不寒碜的话就收下吧,你们工作也挺累的,饿了可以尝尝,味道还是不错的。”大堂经理双手接过丸子,连声说了声谢谢,说这些工作都是我们身为一名行员必须做的,无论是什么样的客户都会尽心尽力的去帮助客户解决问题,让客户能够满意欣喜地走出行。曹阿姨走之前说道:“你们的服务我给满分,如果可以的话,天天打电话表扬你们!”

在宁波银行深圳分行的每一天都发生着许许多多的故事,有奇妙的、平淡的、惊险的,各种各样,每件在常人看来的小事,在我们营业厅服务的人员来说却不是,再小的故事,都蕴含着大服务,为我们在银行的工作增添色彩,大概这就是生活的真谛。

一周末,在下午接近关门的时候,厅堂内来了一位中年女士想要开张卡用于发工资。当柜员在对客户进行联网核查时,发现客户的身份证无头像,经办柜员与客户说明情况并请客户出示辅助证件,客户当下情绪变得急躁起来,说没有带辅助证件,平时都要上班,只有周末有时间过来办理。大堂经理闻讯来到客户身边耐心的与客户解释,并询问客户是否住在附近,可以让人帮忙带过来。客户的情绪慢慢平静下来,并在大堂经理的建议下拨通了儿子的电话,让其儿子送辅助证件过来。但是左等右等,始终没有见到客户儿子的身影,眼看快到下班时间,客户等不及儿子过来送自己便急匆匆得跑了出去。而此时威豹已经到达门口准备进行尾箱的交接,可是客户依旧没有出现,于是临班的柜员拨通了客户的电话,询问客户是否顺利拿到证件,提醒客户大门已关,询问是否还需要办理,客户表示正在过来的路上。为客户能顺利开卡,临班人员与威豹进行了沟通,先让威豹前往下个网点后再过来接钞,大堂经理在门口等待客户。最终这位中年女士带着辅助证件成功的开了卡,并在临走时连声道谢到:“实在是太感谢你们了,不好意思,你们都下班了还耽误你们时间,谢谢!谢谢!”